El carro de la compra es una de esas cosas que parece simple pero que cambia todo. Cargas, ruedas, capacidad. Los supermercados lo saben bien: un cliente que no tiene que andar cargando peso compra más. Pero Mercadona acaba de meter la pata, al menos según sus propios clientes, con un experimento que está generando malestar en las redes sociales.
En la tienda de San Martín de Valdeiglesias, en Madrid, la cadena está probando algo que suena tan absurdo como es: obliga a los clientes a sacar cada producto del carro de uno en uno para pasarlo por el lector de caja. Seis botellas de agua con gas, un bidón grande, lo que sea. Uno a uno, como si de artículos diferentes se tratara. Una clienta que se quejó públicamente bajo el usuario @Hasta_ElCopetin describió el procedimiento con incredulidad. La práctica contrasta radicalmente con la política habitual de Mercadona, donde el personal de caja simplemente pasa un artículo por el lector y multiplica por la cantidad si hay varias unidades idénticas.
¿Y cuál es la justificación de la compañía? Atención al Cliente de Mercadona respondió con una explicación que suena a coartada: aseguran que el objetivo del nuevo sistema es verificar que el carro queda completamente vacío, sin bolsas, guantes u otros elementos que puedan quedarse olvidados. También garantizan, dicen, una facturación correcta. Lo que realmente está pasando aquí es más obvio: Mercadona intenta evitar que los clientes salgan con productos sin pagar, ya sea por despiste u olvido. Son pérdidas menores, lo reconocen desde la empresa, pero aparentemente lo suficientemente molestas como para justificar una medida que ralentiza considerablemente el proceso de pago.
La compañía ha sido vaga con los detalles. No ha confirmado si esta prueba se expandirá a otras sucursales ni cuándo podría implementarse de forma definitiva en toda la red. Lo único que ofrecen es una migaja de consideración: el personal de caja puede ayudarte a vaciar el carro si no puedes hacerlo por ti mismo. Una frase que, sin quererlo, resume la contradicción de toda la operación: si el sistema es tan importante, ¿por qué necesita excepciones?
Lo que está claro es que Mercadona está apostando por la friccción. Ralentizar el checkout, hacer más tedioso el proceso. Algunos clientes simplemente se irán a otro supermercado donde puedan meter seis botellas de agua en el carro sin tener que jugar a extraerlas como si fueran piezas de un puzzle.
